2020年，市市场监督管理局12315投诉举报中心共受理消费者各类信息19143件，与去年同期相比增长50.5%。

2020年度受理消费者投诉举报数据分析报告

一、基本情况

　　2020年，市市场监督管理局12315投诉举报中心共受理消费者各类信息19143件，与去年同期相比增长50.5%。其中咨询12308件，占受理总量的64.3%，同比上升56.8%；投诉5191件，占受理总量的27.1%，同比上升19.2%，已办结5191件，办结反馈率100%；举报1644件，占受理总量的8.6%，同比上升213.7%，已办结1644件，办结反馈率100%。为消费者挽回经济损失1087.28万元。

　　消费者咨询基本情况

　　全年共受理消费者咨询12308件，其中涉及市场监管业务9621件，占受理总量的78.2%；涉及非市场监管业务2687件，占受理总量的21.8%。

　　消费者投诉基本情况

　　全市共受理消费者投诉5191件。其中商品类投诉2665件，同比增加26.1%，占投诉总量的51.3%，挽回经济损失918.07万元；服务类投诉2526件，同比增加13.1%，占投诉总量的48.7%，挽回经济损失169.21万元。

　　商品类投诉：

　　全市2665件商品类投诉中，排名前三的依次为一般食品类、医疗器械类和服装鞋帽类。

　　一般食品类553件，占商品类投诉总量的20.8%。

主要反映食品过期、三无食品、食品标签不符合标准、假冒食品等问题。医疗器械类389件，占商品投诉总量的14.6%。口罩质量和价格方面的投诉最多。

服装鞋帽类347件，占商品类投诉总量的13%。主要反映衣服、裤子、鞋子等产品的质量和售后“三包”服务问题。

　　服务类投诉：

　　全市共受理服务类投诉2526件，排名前三名的是：餐饮住宿类435件，占服务类投诉总量的17.2%。

文化娱乐体育类347件，占服务类投诉总量的13.7%。美容美发洗浴类287件，占服务类投诉总量的11.4%。主要反映因疫情原因取消订餐退费难、餐饮从业人员服务差、办理美容充值卡、健身卡由于商家关门或搬迁，消费者退费难等问题。

　　消费者举报基本情况

　　全年共受理消费者举报1644件，同比增加213.7%。排名前三位的是：涉嫌价格违法457件，占举报总量的27.8%；涉嫌广告违法357件，占举报总量的21.7%；嫌食品违法204件，占举报总量的12.4%。主要反映疫情期间口罩、蔬菜、药品价格高、小区收取费合理；商家对其出售的产品或提供的服务存在虚假宣传；销售过期食品等问题。

二、热点分析

　　1、前半年因受新冠肺炎疫情影响，与疫情相关投诉举报较多

　　前半年，受新冠肺炎疫情影响，口罩质量及价格、蔬菜价格、年夜饭退订的投诉、举报数量呈现大幅度增长，主要反映商家出售的口罩涉嫌假冒产品，价格高的离谱；部分商家受利益驱动，哄抬蔬菜价格，影响消费者日常生活；一些饭店对消费者退订的年夜饭不能及时退款；还有消费者反映对校外培训机构线上教学不满意要求退费的问题。随着政策宣传和监管力度不断加大及疫情的缓解，此类投诉举报数量在后半年处于很低的水平。

　　2、全年预付卡消费问题居高不下

　　预付卡消费问题，在全年的投诉举报中始终居高不下。

主要集中在消费者办理充值卡后，商家不能很好地维护消费者的合法权益，经常出现关门停业现象，致使消费者权益受到损害。还有部分消费者在办理充值卡后，因对商家提供的产品或服务不满意，或由于自身原因，不想继续使用充值卡，要求商家退费时难度大。

　　在此，12315中心提醒广大消费者在办理充值卡时，切勿进行大额充值，且充值后要及时进行消费，避免出现商家关门跑路现象时，遭受经济损失。

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